摘要： CRM 是企业电子商务的根本，它能帮助企业鉴别所有的产品、服务以及客户与商家之间的关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作，主要阐述了CRM 系统对于企业的具体意义主要表现在四个方面，以及奥鹏远程教育中的对客户的设计分类。
　　关键词： 电子商务化；远程教育；CRM 系统奥鹏远程教育中心是教育部2002 年批准依托中央广播电视大学成立的远程教育公共服务体系，为68 所开展远程教育学历教育的高校提供招生、教学、考试服务。目前在全国设有28 个管理中心，1469 个学习中心，由个奥鹏驻外办事处负责以上管理中心、学习中心的建设维护。2007 年初，基于业务的发展需求，公司购置了Turbo 公司CRM 系统，该系统实现了：
　　（1） 公司上下游客户信息的分级管理，包括合作高校、管理中心、学习中心、学生；                             （2）市场管理，包括市场任务及记录、参与者信息管理、市场任务计划执行、阶段进展和市场预期； 
　　（3） 销售管理，包括销售计划制订、销售预期、销售订单、销售任务和记录；
　　（4） 服务管理，包括反馈管理和处理过程、服务任务和记录、预期工作和费用控制。
　　通过该系统的权限控制使决策者、管理者、员工都能够通过系统从不同层面了解到关于市场、销售、服务过程中任务执行的进度、预期工作、销售计划、市场活动、费用支出等，初步实现了客户关系管理自动化，业务工作流程自动化、业务部门工作协同化、提升了公司整体管理水平。
　　系统采用数据仓库技术建立了一个标准统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。
　　将市场、销售、服务紧密地融合在一起，由市场活动可以产生销售任务或者服务任务，服务反馈同时也可以生成销售机会或市场任务，实现了完整的工作流。
　　通过CRM 系统可以找到企业的优势、劣势区域和产品，透彻分析竞争形势，完成相应策略调整，最大限度赢取市场机会，帮助企业知己知彼。从客户与企业细微的交易变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性地采取相应措施，避免客户流失；运用客户挖掘，帮助企业分析客户交易行为特征，发现客户潜在需求，让企业比客户自身更了解客户，增加客户满意度。
　　系统对于企业的具体意义主要表现在以下几个方面：
　　（1） 提高销售收入。
　　利用CRM 提供的客户信息，可以更准确地了解客户的需求，更深入地把握客户的状态，企业因此在提高销售成功率的同时，可制定和实施更贴近市场的产品策略、市场策略、推广策略和销售策略，从而提高短期和长期的销售收入。
　　（2） 增加利润。
　　通过CRM 获取及时的客户信息，有利于产品价格的制定和销售策略的规划，企业因此可降低交易成本。同时，基于准确、及时的客户信息的营销策略，可提高营销传播（广告、渠道、人员销售、公共关系、促销和直接营销） 的绩效，从而提高整体利润率。
　　（3） 提高客户满意度。
　　提供多种与客户沟通的渠道，同时可确保各类沟通方式的信息的一致性和连贯性。运用这些信息，企业可在产品、销售、服务等方面提供及时、良好的响应，从而树立良好的企业和产品形象，获得高的客户满意度。
　　（4） 提高企业内部管理效率。
　　由于与客户有关的部门和人员均有同等的条件通过CRM 接触和了解客户信息，使客户信息在企业内部的传递更迅速，有利于部门或人员间协作，并可促使企业营销体系的扁平化，提高营销体系的运做效率。
　　CRM应用涉及三个基本的商业流程：营销自动化、销售过程自动化和客户服务。系统由三个方面构成，包括商业组件、呼叫中心和决策支持系统，CRM 解决方案的目标在于帮助企业建立完善的电子协作空间，并集成呼叫中心与决策支持系统。
　　对分布在全国各地的奥鹏远程教育学习中心。按其招生人数、合作高校数量进行分类。分析每类学习中心的招生服务能力，确定那类给奥鹏带来最大的利润那类给奥鹏带来最少的利润又要求最高的回报。针对不同类型的学习中心，制定不同的营销策略和提供个性化服务。
　　奥鹏远程教育中心正在运用CRM 系统实现电子商务化，按照营销管理“二八原则”对学习中心（即客户） 设计分类，包括：
　　A类学习中心，是企业最重要客户也是最忠实的用户，这类用户的贡献占公司销售额的75%。在CRM 的管理中，需要对其实现“一对一”的销售策略。由vip 学习中心专人直接负责这些用户，提供全面的服务，从学生服务、教学教务服务、人员培训、招生政策优惠等进行全方位的精细化管理，确保学习中心的每一个需求，都可获得及时的处理。
　　B类学习中心，占公司销售额的25%。这类学习中心拥有一定的招生潜力，可能在平时疏于沟通，没有最大程度的发挥其潜力。在的管理中实现“一对多”销售策略，由奥鹏各地办事处按区域直接管理，并相应地制定一份中长期的关系培育计划，定期的拜访了解学习中心的业务状况，进而实现与其保持长期的良好关系。
　　类学习中心，虽然只占销售额的5%，单体数量却极为庞大。对于这类学习中心的维护，主要通过奥鹏管理中心来进行管理，由专职人员定期收集学习中心的信息及需求，并通过奥鹏管理中心，将最新的解决方案及高校专业介绍辐射给大面积的C 类客户。
　　CRM是企业电子商务的根本，它始终贯穿于电子商务的全过程，像血管将血液源源不断地输送到全身一样，它能帮助企业鉴别所有的产品、服务以及客户与商家之间的关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作，令各部门之间以及各部门与客户、合作伙伴、供应商之间通过顺畅的联系，形成有效的电子协作环境，最终使企业能够适应不同的商务模式，从容应对瞬息万变的市场，时刻保持最佳的竞争状态。

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